1) A - O ASPECTO QUE ORIENTOU O RESTAURANTE FOI O CONHECIMENTO QUE POSSUIA A RESPEITO DOS SEUS CLIENTES. ELE CONHECIA AS SUAS CARACTERlsTICAS BÁSICAS, SUAS MOTIVAÇÕES, GOSTOS E PREFERtNCIAS.

B - O CONHECIMENTO SE DEU DE FORMA INDIVIDUAL, UMA VEZ QUE ELE OCORREU COM O PESSOAL DE ATENDIMENTO.

C - SIM, PORQUE O RESTAURANTE CONHECIA AS PREFERÊNCIAS DOS SEUS CLIENTESDE FIM DE SEMANA E SABIA _QUE, COM A MUDANÇA DO CARDÁPIO, IRIA PASSAR A ATENDÊ-LOS MELHOR.

2) (A) - (X) CONHECEDOR DE SEUS DIREITOS E EXIGENTE QUANTO AO ATENDIMENTO RECEBIDO E AO SERViÇO QUE LHE É PRE STADO .

(B) - (X) DIÁLOGO VERDADEIRO COM O CLIENTE.

3)  A • PROPICIA A PERMANENTE MELHORIA DO SERViÇO PRESTADO; AJUDA A EMPRESA A CRESCER E, CONSEQÜENTEMENTE, TAMBÉM O TRABALHADOR E TODA A SOCIEDADE; POSSIBILITA À EMPRESA SAIR EM VANTAGEM PARA COMPETIR COM AS DEMAIS.

B • O CLIENTE DESSAS EMPRESAS É QUALQUER PESSOA QUE DEPENDE DO SERViÇO PRESTADO POR ELAS; CONHECE BEM OS SEUS DIREITOS E TEM-SE TORNADO, NOS ÚLTIMOS TEMPOS, MAIS EXIGENTE EM RELAÇÃO AO PRODUTO, AO SERViÇO E AO ATENDIMENTO RECEBIDO.

C • O CONHECIMENTO PODE-SE DAR DE MODO GERAL, QUANDO SE SABE QUAIS SÃO OS POSSíVEIS PADRÕES E MOTIVAÇÕES DOS CLIENTES. PODE-SE DAR TAMBÉM DE MODO INDIVIDUAL, QUANDO ELE OCORRE ATRAVÉS DO CONTATO DIRETO DO CLIENTE COM O PESSOAL. QUE FAZ O ATENDIMENTO.

4) (X) Os TRABALHADORES DA MINAS EXPORTAÇÁO SÃO MUITO CORDIAIS E SIMPÁTICOS COM OS CLIENTES. AS QUEIXAS TRAZIDAS PELOS CLIENTE S, ASSIM COMO SUAS SUGESTÕES, SEUS COMENTÁRIOS E SOLICI TAÇÕES, SÃO REGISTRADAS E LE VADAS A SÉRIO PELA ADMINISTRAÇÃO. TUDO ISSO POSSIBILITA UM REAL CONHECIMENTO DOS CLIENTES DA EMPRESA, RESULTANDO NA PRESTAÇÃO DE UM SERViÇO DE QUALIDADE.

A INTER TURISMO ESTÁ AGINDO DE MODO INCORRETO POR NÃO CONVOCAR TODOS OS SEUS PROFISSIONAIS PARA PARTICIPAR DAS REUNiÕES SISTEMÁTICAS. É IMPORTANTE QUE TODOS OS TRABALHADORES, E NÃO Só AQUELES QUE ATUAM NA LINHA DE FRENTE DA EMPRESA, CONHEÇAM BEM OS CLIENTES.

JÁ NO CASO DA SEGURADORA, ELA FALHOU AO SE PREOCUPAR COM UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE APENAS PARA EMíLIO, POR JULGAR QUE SEU CLIENTE É SÓ O PÚBLICO CONSUMIDOR. TAMBÉM VERA, QUE TEVE A MOTO AVARIADA POR EMíLIO, É CLIENTE DESSA EMPRESA, POIS DEPENDE DE SEUS SERViÇOS. POR ISSO, DEVERIA SER ATENDIDA COM O MESMO PADRÃO DE QUALIDADE.

1) UMA EMPRESA DETENTORA DA CERTIFICAÇÃO CERTAMENTE DÁ MAIS GARANTIAS AO CLIENTE DE QUE O PRODUTO POR ELA FORNECIDO OU O SERViÇO PRESTADO ATENDE AOS REQUISITOS E EXIGÊNCIAS DA QUALIDADE DETERMINADOS PELAS NORMAS ISO 9000.

2) A CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE, DE ACORDO COM OS CRITÉRIOS DAS NORMAS ISO 9000, REPRESENTA O RECONHECIMENTO OFICIAL DE QUE A EMPRESA TEM CAPACIDADE PARA GARANTIR AO CLIENTE O FORNECIMENTO DE PRODUTOS E A PRESTAÇÃO DE SERViÇOS EM CONFORMIDADE COM OS REQUISITOS ESTABELECIDOS PELAS NORMAS DA QUALIDADE ISO 9000.

3) O ENFOQUE BÁSICO DAS NORMAS ISO 9000 RELACIONADO A ESSE PRINCíPIO É A PREVENÇÃO DE PROBLEMAS. A GRANDE VANTAGEM DA ADOÇÃO DE AÇÕES PREVENTIVAS. PARA A EMPRESA ESTÁ NA REDUÇÃO DOS CUSTOS, UMA VEZ QUE OS PROBLEMAS SÃO IDENTIFICADOS E, SEMPRE QUE POSSíVEL, EVITADOS OU SOLUCIONADOS INTERNAMENTE PELA EMPRESA, ANTES QUE O PRODUTO OU O SERViÇO SEJA ENTREGUE AO CLIENTE.

4) O MODO DE GESTÃO DO BANCO PASSOU A CENTRAR-SE NA QUALIDADE, COM BASE NA PARTICIPAÇÃO DE TODOS OS MEMBROS DA ORGANIZAÇÃO, VISANDO AO SUCESSO PERMANENTE DA INSTITUiÇÃO, ATRAVÉS DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E DOS BENEFíCIOS PARA TODOS OS SEUS TRABALHADORES E PARA A SOCIEDADE COMO UM TODO.

1) A - PESSOA FíSICA E PE SSOA JURíDICA: PESSOA FíSICA É QUALQUER CIDADÃO E PESSOA JURíDICA DIZ RESPEITO ÀS EMPRESAS.

Cabe observar que, como consumidores e fornecedores, podemos ter tanto pessoas físicas quanto pessoas jurídicas.

B - CONSUMIDOR E FORNECEDOR: CONSUMIDOR É QUALQUER PESSOA FíSICA OU JURíDICA QUE ADQUIRE OU UTILIZA, POR ÚLTIMO, UM PRODUTO OU UM SERViÇO. JÁ O FORNECEDOR É TODA PESSOA FíSICA OU JURíDICA, PÚBLICA OU PRIVADA, NACIONAL OU ESTRANGEIRA QUE DESENVOLVE ATIVIDADES DE PRODUÇÃO, MONTAGEM, CRIAÇÃO, CONSTRUÇÃO, TRANSFORMAÇÃO, IMPORTAÇÃO, EXPORTAÇÃO, DISTRIBUiÇÃO, COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS OU PRESTAÇÃO DE SERViÇOS.

C - PRODUTO E SERViÇO: PRODUTO É QUALQUER BEM, MÓVEL OU IMÓVEL, MATERIAL OU IMATERIAL. E SERViÇO É TODA ATIVIDADE OFERECIDA NO MERCADO DE CONSUMO, MEDIANTE REMUNERAÇÃO, INCLUSIVE AS DE NATUREZA BANCÁRIA, FINANCEIRA, DE CRÉDITO E SECURITÁRIA, EXCETUANDO AQUELAS DECORRENTES DAS RELAÇÕES DE CARÁTER TRABALHISTA.

D - AS DUAS SITUAÇÕES SE ENQUADRARIAM NA DISPOSiÇÃO Nº 10 DO CÓDIGO, QUE DIZ O SEGUINTE: PELO COC, É PROIBIDA QUALQUER PUBLICIDADE ENGANOSA OU ABUSIVA. E o CONSUMIDOR ESTÁ PROTEGIDO NÃO SÓ CONTRA ESSAS PRÁTICAS, COMO TAMBÉM CONTRA MÉTODOS COMERCIAIS DESLEAIS, COMO, POR EXEMPLO, AS LIQUIDAÇÕES QUE ANUNCIAM FALSOS DESCONTOS NAS COMPRAS À VISTA.

E - O CONSUMIDOR BRASILEIRO, QUE ERA ACOMODADO, ESTÁ-SE TORNANDO CADA VEZ MAIS EXIGENTE, POIS SABE QUE TEM A LEI A SEU LADO. ELE AGORA COBRA A QUALIDADE NÃO SÓ DOS PRODUTOS, MAS TAMBÉM DOS SERViÇOS, DO ATENDIMENTO RECEBIDO, ALÉM DE TER CONSCIÊNCIA DE SEUS DIREITOS DE CONSUMIDOR.

Fica bem evidente a mudança de postura do consumidor brasileiro nos últimos tempos. De acomodado, inibido, desavisado, de atitudes marcadamente tímidas, pouco consciente de seus direitos de cidadão e consumidor, o brasileiro de hoje não se submete mais a tudo que lhe é imposto, não se deixa enganar facilmente; ao contrário, ele demonstra saber melhor o que quer, estar mais bem preparado para argumentar e fazer suas exigências através de uma postura mais madura e consciente, apoiada nos instrumentos legais que o defendem e fazem valer os seus direitos.

2)  A - CABE À EMPRESA PIERRE DECORAÇÕES, E NÃO A CONSUMIDORA SANDRA, PROVAR QUE O DEFEITO OBSERVADO NÃO É DE SUA RESPONSABILIDADE.

B - O PRAZO PARA SANDRA RECLAMAR O DEFEITO É DE 30 DIAS, CONTADOS A PARTIR DA DATA DO TÉRMINO DA EXECUÇÃO DO SERViÇO E DE SUA ENTREGA AO CLIENTE.

C - PELO DEFEITO CONSTATADO, SANDRA PODE EXIGIR DA PIERRE DECORAÇÕES A REEXECUÇÃO DO SERViÇO, SEM CUSTOS ADICIONAIS, OU A RESTITUIÇÃO DA QUANTIA PAGA PELA FORRAÇÃO DAQUELE SOFÁ, CORRIGIDA MONETARIAMENTE, OU, AINDA, UM ABATIMENTO, NO PREÇO PAGO PELO SERViÇO, DO VALOR EQUIVALENTE AO DEFEITO OBSERVADO NO SOFÁ.

D - SE A PIERRE DECORAÇÕES SE NEGAR A CUMPRIR UMA DESSAS EXIGÊNCIAS, SANDRA DEVERÁ RECORRER AO PROCON DE SUA LOCALIDADE, LEVANDO CÓPIA DA NOTA FISCAL DOS SERViÇOS DE FORRAÇÃO DOS SOFÁS. O PROCON É O ÓRGÃO DE PROTEÇÃO DOS INTERESSES DO CONSUMIDOR, PORTANTO É O ÓRGÃO COMPETENTE A QUEM O CONSUMIDOR DEVE RECORRER NESSE TIPO DE SITUAÇÃO; A NOTA FISCAL É O DOCUMENTO A SER APRESENTADO PARA COMPROVAR OS DIREITOS DO CONSUMIDOR EM RELAÇÃO AOS SERViÇOS PRESTADOS.

3) A - CARLOS TEM DIREITO À TROCA DO CARRO, QUE APRESENTA ESSE PROBLEMA DE FÁBRICA, POR OUTRO NOVO E EM PERFEITAS CONDiÇÕES DE USO, OU, ENTÃO, À DEVOLUÇÃO DA QUANTIA PAGA PELO CARRO, CORRIGIDA MONETARIAMENTE, NUM PRAZO DE 30 DIAS.

B - O CLIENTE TEM O DIREITO DE EXIGIR QUE OS COMPONENTES DE REPOSiÇÃO A SEREM UTILIZADOS NOS SERViÇOS DE REPARO DO SISTEMA DE REFRIGERAÇÃO SEJAM ORIGINAIS, ADEQUADOS E NOVOS.

De acordo com as disposições do CDC, sempre que se tratar de serviços que tenham por objetivo o reparo de produtos, só seráadmissível a utilização de componentes de reposição que não sejam originais e novos mediante a autorização do cliente.

C - OS TRÊS ORÇAMENTOS QUE FORAM SOLICITADOS POR ALFREDO VIGORAM POR UM PRAZO DE 10 DIAS.

Tratando-se de orçamentos, de acordo com o que está previsto pelo CDC, não cabe ao consumidor responder por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros não previstos nos orçamentos.